溝通談判與客訴處理
課程目標:
- 1.理解溝通、協商與談判之意義
2.能靈活應用溝通理論與技巧，增進溝通談判的能力
3.談判的另一面：對內談判，辦公室裡的溝通談判術。
4.經由學習如何表達、傾聽、回饋的過程，充分了解溝通不良的因素
5.認知自我的風格，並能簡單識別溝通對象的風格，發揮因人而異的溝通方式
6. 了解客訴的成因，利用客訴解決方法化解衝突，增進人際和諧，強化跨部門協作
課程類別: 人際溝通
建議時段: 6~12 小時
溝通的秘密
◆瞭解溝通
◆何謂溝通？
◆溝通的認知
◆溝通的流程
◆溝通的原則
◆講授破冰(引發思考與互動)
◆釐清定位與角色認知
◆小組討論與發表
有效溝通的關鍵
◆溝通的三大元素
◆有效溝通的四大特質
◆有效溝通的八點啟示
◆有效溝通的技巧
◆講授法
◆影片欣賞
◆分組討論
◆實作演練
溝通談判技巧
◆入題技巧
◆闡述技巧
◆提問技巧
◆答覆技巧
◆說服技巧
◆講授法
◆影片欣賞
◆分組討論
◆實作演練
客訴處理
◆客戶抱怨心理
◆客戶抱怨行為
◆客戶抱怨處理原則
◆客戶抱怨處理重點
◆講授法
◆影片欣賞
◆分組討論
◆實作演練