真誠感動服務實戰
課程目標:
- 1、瞭解正確的客戶服務理念及方法，促進良好顧客關係。
2、瞭解客戶決策關鍵因素，滿足客戶的需求，達成客戶滿意。
3、瞭解關鍵真誠滿意服務要項，真誠應對，全方提升客戶滿意度。
4、瞭解客戶抱怨的心理，解決客戶問題，預防勝於治療管理。
- 【課程特色】
1、運用美式教學法，讓學員在良好的互動學習氣氛下，增進學習意願。
2、課程設計採理論與親自練習的方式，讓學員藉由思考及親身體驗，提升學習成效。
3、藉由測驗的方式，讓學員瞭解自我觀念及行為標準，提供改善方向。
課程類別: 顧客服務
建議時段: 4 小時
真誠服務理念
◆ 真誠滿意服務
◆ 服務的意義？
◆ 服務的第二生命
◆ 客戶永遠是對的?
◆ 客戶為何滿意？
◆ 客戶滿意何時開始？
◆ 顧客關係管理指標
◆ 分組競賽
◆ 個案研討法
◆ 分組研討法
◆ 講師回饋
◆ 訓練成果確認
正向積極管理
◆ 誠，正，快，狠，準
◆ 同理心，同情心演練
◆ 態度／知識／技能／習慣
◆ 成功的服務心態
◆ 成功的服務習慣
◆ 職業與業餘
◆ 熱情演練
◆ 分組研討法
◆ 測驗分析法
◆ 角色扮演法
◆ 講師回饋
◆ 訓練成果確認
真誠服務應對
◆ 真誠服務關鍵滿意六大實務
◆ 歡迎客戶－真誠問候
◆ 尊重客戶－貼心服務
◆ 關心客戶－瞭解需求
◆ 聆聽客戶－解除疑惑
◆ 協助客戶－滿足需求
◆ 邀請客戶－留住客戶
◆ 分組研討法
◆ 角色扮演法
◆ 講師回饋
◆ 測驗及分析
◆ 訓練成果確認
抱怨處理
◆ 顧客抱怨案例分析
◆ 顧客抱怨要因分析
◆ 顧客抱怨來源及心理
◆ 抱怨處理步驟
◆ 抱怨處理演練及回饋
◆ 情緒管理與舒壓
◆ 分組研討法
◆ 角色扮演法
◆ 講師回饋
◆ 訓練成果確認