溝通協調與衝突管理
課程目標:
課程類別: 人際溝通
建議時段: 6~7 小時
認識溝通意涵
◆ 怎麼說出口
◆ 如何聽進去
◆ 溝通三類型
◆ 體驗教學：(人際賓果)
(1) 設法拿掉自我的隱形框架
(2) 同樣拿掉部門間的本位主義
◆ 影片教學：(公車薯條)
(1) 眼見不能為憑
(2) 如何彌補片面之詞
提升溝通技巧
◆ 表達技巧
◆ 回饋技巧
◆ 影響技巧
◆ 個案分享：(最佳人緣)
(1) 最佳人緣獎你會頒給公司哪一位
(2) 他有甚麼地方值得學習
◆ 活動演練：(訴求更高的動機)
(1) 提高夥伴合作意願
(2) 同理心的運用
發揮傾聽功效
◆ 取得信任
◆ 激發熱情
◆ 有助學習
◆ 講授法：(春嬌與志明)
(1) 發揮傾聽能力與了解對方疑慮
(2) 學習聆聽階梯
衝突的類型
◆ 關係衝突
◆ 任務衝突
◆ 過程衝突
◆ 影片教學：(吵架)
(1) 察覺衝突的原點
(2) 尋找化解機會
◆ 自我審視：(被激怒的三句話)
(1) 找出引爆點
(2) 拆除引信
衝突管理技巧
◆ 控制情緒
◆ 提升幽默感
◆ 善用溝通行為
◆ 講授法：(貓頭鷹與啄木鳥)
(1) 試圖化解對方疑慮
◆ 活動設計：(夥伴價值)
(1) 塑造夥伴價值的力量
解決衝突步驟
◆ 平交道法則
◆ 確認雙方問題
◆ 提出可行辦法
◆ 實際演練：(漢堡法)
(1) 降低衝突阻力
(2) 角色扮演並練習
◆ 個案分析：(購買新機)
(1) 化解雙方歧見並達成共識的可行技巧