內部顧客滿意服務
課程目標:
- 提到服務，我們大多聯想到如何服務外部顧客，卻鮮少有人想到服務內部顧客。其實內部顧客的服務，才是所有服務的最根本，但卻也是最容易被忽略的。
服務是一種態度，也是一種信念，它必須與企業文化相結合，必須是從上到下都信奉的一種精神，這也是本課程設計的初衷。無論是領導、溝通、協商，乃至於工作價值，服務都是扮演串連與催化的角色。所以本課程反求諸己，先從內部的服務做起，才能談如何推展至外部。正所謂：「沒有滿意的員工，就沒有滿意的顧客」。
課程類別: 一般通識
建議時段: 4~8 小時
與「服務」相關的說文解字
◆ 服務觀念課前檢定
◆ 服務的定義
◆ 了解內部顧客的定義
◆ 為何必須服務內部顧客？
◆ 討論題：為何我們無法順利轉型為服務提供者？
◆ 顧客滿意系統的整體架構
◆ 什麼是顧客滿意？
◆ 顧客滿意服務的歷史演化與層次
◆ 衡量服務標準之RATER指標
◆ 服務的四個層次
◆ 講述
◆ 腦力激盪
◆ 案例分享
◆ 小組討論
◆ 回饋講評
職場工作者該有的服務態度
◆ 什麼是服務態度？
◆ 為何服務態度如此重要？
◆ 組織文化與服務態度的關係
◆ 服務態度的強調重點
◆ 重建服務態度的四步驟
◆ 講述
◆ 分組討論
◆ 角色扮演
◆ 案例研討
面對服務你該有的心理建設
◆ 為何「服務」是提供產品＆解決問題中最重要的一環？
◆ 顧客滿意與經營績效之間的關聯性
◆ 顧客滿意與獲利關聯之圖示
◆ 案例：生活中，服務的魅力無所不在
◆ 研討題：你的核心價值何在？
◆ 案例：企業創新服務的核心價值
◆ 提升個人服務價值的六個步驟
◆ 講述
◆ 腦力激盪
◆ 分組討論
◆ 回饋講評
◆ 案例研討
服務進階工程優化你的價值
◆ 服務的四項變數與挑戰
◆ 何以內部顧客的服務與溝通難度很高？
◆ 研討：我們可以做些什麼，讓內部顧客更滿意？
◆ 內部顧客服務抱怨的處理
◆ 找到你的服務價值
◆ 講述
◆ 影片觀賞
◆ 回饋講評
◆ 案例研討
結論
◆ 滿分的人生
◆ 家庭作業：很高興為您服務
◆ 講師講述
◆ Q＆A