人際溝通、業務談判及客訴處理技巧
課程目標:
- 學會人際溝通、業務談判及客訴處理技巧，建立和諧關係創造雙贏
課程類別: 人際溝通
建議時段: 6~12 小時
觀察傾聽
◆最高境界
◆注視點頭
◆微笑引導
◆創造話題
◆ 講授破冰(引發思考與互動)
◆ 釐清定位與角色認知
◆ 設定目標(小組討論)
◆ 掌握工作價值
◆ 小組討論與發表
適時讚美
◆自然反應
◆具體即時
◆坦然接受
◆禮尚往來
◆ 講授法
◆ 分組討論
◆ 實作演練
語意清楚
◆口齒清晰
◆抑揚頓挫
◆色速頻量
◆多聲表達
◆ 講授法
◆ 分組討論
◆ 實作演練
幽默風趣
◆幽默的心
◆友好善意
◆自然流露
◆善用笑話
◆ 講授法
◆ 分組討論
◆ 實作演練
談判策略
◆滿足各自需要的交易
◆兼具施與受互動過程
◆合作與衝突兩種成分
◆互惠但不一定是平等
◆ 講授法
◆ 分組討論
◆ 實作演練
談前檢測
◆談判知識
◆知己知彼
◆塑造情境
◆替代方案
◆ 講授法
◆ 分組討論
◆ 實作演練
談判迷思
◆好的談判者是天生的
◆經驗是最重要的老師
◆好的談判者勇於冒險
◆好的談判者依賴直覺
◆ 講授法
◆ 分組討論
◆ 實作演練
談判原則
◆將人與問題分開處理
◆焦點在利益而非立場
◆創造選擇合理的方案
◆堅持使用客觀的標準
◆ 講授法
◆ 分組討論
◆ 實作演練
客訴種類
◆直接反映，電話或至現場反應。
◆E-mail或寫信消基會消保單位。
◆向媒體朋友抱怨，不再消費。
◆ 講授法
◆ 分組討論
◆ 實作演練
補救措施
◆紀錄問題
◆發覺需要
◆實質補償
◆精神慰藉
◆ 講授法
◆ 分組討論
◆ 實作演練
善後處理
◆取得客人的同意怎麼做
◆在範圍內即刻採取行動
◆持續追蹤以及表達關懷
◆作成完整教材加強訓練
◆ 講授法
◆ 分組討論
◆ 實作演練