顧客關係管理與抱怨處理
課程目標:
- 1、瞭解高效顧客經營管理架構
2、瞭解高效顧客關係管理，瞭解顧客真正需求
3、瞭解以客養客，關係行銷的實務做法
4、瞭解顧客問題處理方法，提升成交的做法
課程類別: 顧客服務
建議時段: 6~18 小時
顧客服務的要點及服務策略
◆顧客服務的定義
◆服務品質衡量模式
◆服務特性四大面向
◆服務品質十大構面衡量指標
◆講授破冰(引發思考與互動)
◆釐清定位與角色認知
◆設定目標(小組討論)
◆掌握工作價值
◆小組討論與發表
顧客類型分析應對
◆顧客決策要因分析
◆顧客型分析與應對
◆顧客忠誠度的培養與重要性
◆良好顧客關係管理的利益
◆講授法
◆分組討論
◆實作演練
◆小組討論與發表
顧客關係管理
◆顧客管理的意義與目的
◆顧客資料建立重點與有效利用方法
◆顧客忠誠度的培養與重要性
◆良好顧客關係管理的利益
◆講授法
◆分組討論
◆實作演練
◆小組討論與發表
顧客抱怨處理
◆顧客抱怨的動機
◆顧客抱怨的行為表現
◆顧客抱怨的正向思考
◆顧客抱怨的處理方式與實務
◆講授法
◆分組討論
◆實作演練
◆小組討論與發表