全方位顧客關係管理與顧客服務
課程目標:
- 1.認知顧客滿意是企業獲利之關鍵因素
2.體認顧客的類型及性格，並應有不同之應對技巧
3.顧客購買決策的五大步驟
4.如何抓住顧客的心
5.利用知識庫系統向顧客學習
6.導入CRM的完整概念
7.建立目標顧客群的行銷理念
課程類別: 顧客服務
建議時段: 6 小時
CRM導論
◆顧客關係管理的定義
◆顧客關係管理的核心概念
◆CRM的導入
◆CRM的演進與成長
◆CRM的價值
◆CRM的主要課題
◆講述教學法
以顧客價值為核心方法的CRM
◆解決問題
◆行銷利益
◆關鍵元素
◆以資料為主的顧客價值管理
◆講述教學法
◆視聽教材輔助教學法
未來CRM面對的問題挑戰
◆消費習慣多元性
◆消費時間縮短
◆顧客價值覺醒
◆顧客資訊科技工具能力強
◆顧客忠誠度降低
◆市集改變
◆行銷功能改變
◆講述教學法
◆討論教學法
◆問思教學法
顧客的分類
◆從開發顧客的過程分成六種
◆從訂單的重複率和規模分成四類
◆從個別顧客的性格分類
◆購買決策中顧客的五種角色
◆講述教學法
顧客消費決策
◆顧客選購商品的四大理由
◆商品促成顧客消費的四大訴求
◆顧客購買決策的五大步驟
◆講述教學法
◆討論教學法
◆問思教學法
影響顧客消費行為的因素
◆影響顧客購買的三大因素群
◆驅使顧客採購的五大動機
◆影響顧客消費行為的環境因素
◆講述教學法
◆問思教學法
目標顧客群行銷
◆顧客異質性與多元市場行銷
◆STP目標市場行銷術
◆顧客市場區隔GDPB四大變數
◆顧客區隔下的產品定位
◆講述教學法
◆視聽教材輔助教學法
客戶知識管理
◆資料內容：基本資料、交易資料、◆偏好資料、統計資料
◆資料收集來源
◆客戶知識之轉換：社會化、外化、◆系統化、內化
◆講述教學法
活用客戶資訊
◆提高銷貨收入
◆降低成本
◆講述教學法
◆討論教學法
◆問思教學法