【超級銷售力】顧客抱怨處理-客訴應對技巧
課程目標:
- 課程效益
1、訓練需求：掌握顧客抱怨的關鍵要點，並透過談判話術與後續服務，獲得滿意的服務結果。
2、訓練目標：提升判斷客訴重點的能力，以及有效解決的能力。
課程類別: 顧客服務
建議時段: 6~7 小時
客訴的原因
◆ 品牌服務的指標
◆ 服務的抱怨缺口
◆ 客戶的期望標準
◆ 客戶的類型判斷
◆ 客訴狀況表填寫練習(還原真實狀況)
◆ 分組競賽
◆ 個案研討法
◆ 分組研討法
◆ 講師回饋
◆ 訓練成果確認
客訴處理技巧
◆ 客訴處理案例分析
◆ 客訴處理步驟
◆ 客訴處理原則
◆ 客訴處理心態
◆ 客訴處理演練及回饋
◆ 分組研討法
◆ 角色扮演法
◆ 講師回饋
◆ 訓練成果確認
客訴溝通談判
◆ 客訴原因影響評估表
◆ 客訴期望表練習
◆ 溝通與談判演練
◆ 談判五象限分析
◆ 分組研討法
◆ 測驗分析法
◆ 角色扮演法
◆ 講師回饋
◆ 訓練成果確認
客訴預防服務
◆ 預防客訴的真誠感動服務六大步驟
◆ 顧問式真誠感動服務演練表
◆ 顧客滿意十大行為管理
◆ 互動演練表
◆ 互動回饋表
◆ 分組研討法
◆ 角色扮演法
◆ 講師回饋
◆ 測驗及分析
◆ 訓練成果確認