真誠感動服務－顧客溝通問題處理(電話客服-可刪)
課程目標:
- 【課程效益】
1、瞭解品牌服務管理理念，建立對的心態及服務觀，促進良好顧客關係。
2、瞭解客戶服務關鍵要因，滿足客戶的需求，達成客戶滿意。
3、瞭解感動服務關鍵要項，做好電話服務禮儀，全方提升客戶滿意度。
4、掌握顧客抱怨的關鍵要點，及時解決客戶問題，獲得滿意的服務結果。
課程類別: 顧客服務
建議時段: 6~7 小時
感動服務理念(1.5H)
◆ 感動服務，是因為心態對，觀念對，才能有對的服務行為
◆ 台灣日本服務案例分享
1.品牌服務的目的與價值
2.分組研討服務的重要心態及觀念
3.服務的意義？(心態)
4.服務的第二生命(服務觀)
5.客戶永遠是對的?(心態)
6.客戶為何滿意？
7.客戶滿意何時開始？
◆ 美式互動教學
◆ 分組競賽
◆ 個案研討法
◆ 分組研討法
◆ 講師回饋
◆ 訓練成果確認
真誠感動服務(1.5H)
◆ 客戶服務六大步驟SOP(海報產出)
◆ 台灣大陸日企案例分享
◆ 真誠感動服務SOP表
1.歡迎客戶－真誠問候
2.尊重客戶－貼心服務
3.關心客戶－瞭解需求
4.聆聽客戶－解除疑惑
5.協助客戶－滿足需求
6.感謝客戶－感謝客戶
◆ 美式互動教學
◆ 分組競賽
◆ 個案研討法
◆ 分組研討法
◆ 講師回饋
◆ 訓練成果確認
電話服務禮儀(1.5H)
◆ 電話服務禮儀
◆ 電話接聽標準禮儀
◆ 電話接聽重點
◆ 親切熱情聲調演練
◆ 排除不正確表達用語
◆ 同理心，同情心演練
◆ 電話服務禮儀演練
◆ 美式互動教學
◆ 分組競賽
◆ 個案研討法
◆ 分組研討法
◆ 講師回饋
◆ 訓練成果確認
客訴的原因(1H)
◆ 品牌服務的指標
◆ 服務的抱怨缺口
◆ 客戶的期望標準
◆ 客戶的類型判斷
◆ 客訴狀況表填寫練習(還原真實狀況)
◆ 分組競賽
◆ 個案研討法
◆ 分組研討法
◆ 講師回饋
◆ 訓練成果確認
客訴處理技巧(1H)
◆ 客訴處理案例分析
◆ 客訴處理步驟SOP表(海報產出)
◆ 客訴處理原則
◆ 客訴處理心態
◆ 如何處理特殊個性的客戶？(心急的客戶與態度不佳的客戶)
◆ 客訴處理演練及回饋
◆ 分組研討法
◆ 角色扮演法
◆ 講師回饋
◆ 訓練成果確認