客訴處理-化危機為轉機秘訣
課程目標:
- 從顧客滿意的思維開始，滿意是一個人感覺愉悅或失望的程度，係源於對產品或是服務的期望，顧客對競爭對手產品或服務所得到的滿意，會影響對公司產品或服務的期望。
課程類別: 顧客服務
建議時段: 6 小時
建立顧客管理系統
◆企業要有預防重於治療的觀念
◆依照法理情的先後順序處理
◆注意相關消費糾紛資訊
◆後續處理結果作成教案
◆講授破冰(引發思考與互動)
◆釐清定位與角色認知
◆設定目標(小組討論)
◆掌握工作價值
◆小組討論與發表
顧客抱怨驚人數字
抱怨顧客占顧客50%，有意見而不抱怨顧客80%不再消費。
◆非常不滿意的顧客會告訴24人，幾乎不再光顧。
◆服務品質低的公司，每年業績1%增長率，而市佔率下降2%。
◆服務品質高的公司，每年成長率20%，市佔率則增長6%。
◆每開發一個新客戶，成本是保留舊顧客的6倍。
◆講授法
◆分組討論
◆實作演練
客訴表達方式種類
◆直接反映，電話或至現場反應。
◆E-mail或寫信消基會消保單位。
◆向媒體朋友抱怨，不再消費。
◆講授法
◆分組討論
◆實作演練
服務補救策略
◆防患服務疏失
◆歡迎與鼓勵抱怨
◆快速行動
◆公平對待顧客
◆從補救經驗中學習
◆從流失的顧客中學習
◆講授法
◆分組討論
◆實作演練
激動客戶應對方法
◆改變談話場所
◆改變談話時間
◆換人處理
◆講授法
◆分組討論
◆實作演練
妥善處理客戶抱怨
◆感謝客戶的抱怨
◆傾聽不要打斷客人的話
◆關心及了解客人情緒
◆明確紀錄客戶問題
◆發覺客人真正需要
◆判斷適切的行動
◆取得客人的同意你要怎麼做
◆在範圍內即刻採取行動
◆持續追蹤與表達關懷
◆保留完整紀錄加強教育訓練
◆講授法
◆分組討論
◆實作演練
實際演練腦力激盪
◆何謂不良服務
◆消費者討厭甚麼
◆舉親身經驗實例
◆講授法
◆分組討論
◆實作演練