以客服留住顧客很EASY
◆ 顧客導向的購買與銷售流程
◆ 電子商務來臨服務的趨勢
(1) 電務管理與企業定位及價值主張
(2) 從客戶角度思考與服務品質評估
(3) 了解客戶需求與未表明需求
(4) 服務管理要素與客戶要的ASTAR服務
(5) 服務關鍵時刻與”顧客服務地圖 ”展現差異化服務
◆ 破冰活動
◆ 小組討論
◆ 理論講授
◆ 腦力激盪
◆ 影片討論
◆ 個案演練
化危機為轉機的抱怨處理
◆ 具說服力溝通基本原則與傾聽技巧
◆ 提問技巧了解關心焦點
◆ 正面回應並引導客戶談話
◆ 面對面與電話溝通技巧禮儀
◆ 溝通不佳引進的抱怨與應對流程
◆ 不受歡迎訊息的回應
◆ 如何應付情緒激動的客戶
◆ 角色演練與案例分析
◆ 破冰活動
◆ 小組討論
◆ 理論講授
◆ 腦力激盪
◆ 影片討論